Philip Morris Spain S.L., dedicada a la transformación hacia un futuro sin humo, con presencia en varias ciudades como Madrid y apoyo en innovación corporativa

El estudiante colaborará en el equipo de atención al cliente (“Customer Care”), que trabaja junto a equipos globales y proveedores externos para asegurar un servicio de excelencia, integrando procesos como devoluciones, swaps, registro, diagnósticos y soporte técnico. Objetivos Formativos – alineados con el Máster

• Gestión Adaptativa e Innovación: implementación y seguimiento de la estrategia global de Customer Care.

• Optimización de Procesos y Toma de Decisiones Basada en Datos: análisis de llamadas, chats y NPS para generar planes de mejora.

• Comunicación & Productividad: creación de contenido operativo, formación de agentes y estandarización de materiales de soporte.

El o la estudiante aprenderá a:

• Apoyar en la implementación de la estrategia del servicio de atención al cliente, en colaboración con equipos globales y proveedores.

• Crear y actualizar documentación clave (FAQs, guiones, procesos) que se utilice en puntos de contacto como call center, registro o swaps.

• Desarrollar y mantener roles de agente dentro del CRM (Salesforce, FUSE, WE CARE).

• Contribuir al desarrollo de herramientas de conocimiento para estandarizar mensajes y detectar brechas, generando informes de desviaciones.

• Diseñar materiales informativos (manuales, folletos) junto con el equipo central de Customer Care.

• Colaborar en la creación de paquetes de servicio Premium y comunicaciones para promover servicios y facilitar el acceso del cliente.

• Asegurar que los KPIs del proveedor se cumplan, soportando planes de acción cuando no se logran y coordinando su ejecución.

• Analizar patrones de interacción (calls, chat) para prever necesidades de entrenamiento, satisfacción del cliente y oportunidades operativas.

• Dar seguimiento al NPS, enfocándose en bucles de mejora interna con el proveedor.

• Revisar periódicamente requisitos de formación y calidad con el proveedor externo.

• Analizar incidencias de privacidad de datos de forma semanal y mantener actualizado el volumen de atención (forecasting).

• Evaluar rendimiento de agentes, identificar outliers y colaboradores destacados, y colaborar en planes de mejora conjuntos.

Tutoría y Seguimiento Formativo

• Tutor de empresa: profesional del equipo acompañará al estudiantado durante la práctica.

• Tutor académico: supervisará desde el entorno universitario para asegurar alineación formativa.

• Se establecerán hitos intermedios de evaluación y feedback continuo sobre el desempeño.

• Al finalizar, se emitirá un informe final del tutor de la empresa, incluyendo competencias desarrolladas, horas realizadas y valoración del desempeño conforme a los requisitos legales.

Perfil del Candidato o Candidata

• Titulación universitaria reciente en cualquier disciplina.

• Dominio de inglés a nivel C1–C2.

• Conocimientos prácticos de Salesforce, Qualtrics y MS Office; nivel avanzado en Excel (tablas dinámicas, fórmulas, macros).

• Perfil proactivo, resiliente, orientado a resultados y con buena capacidad de comunicación y organización.

Valor Formativo del Programa Deep Work

Este proyecto proporciona una experiencia práctica alineada con el Máster en Productividad, Gestión Adaptativa e Innovación, permitiendo aplicar metodologías avanzadas en un contexto profesional real. La persona en prácticas contará con supervisión constante y tutoría especializada, desarrollando habilidades clave como capacidad analítica, gestión adaptativa, comunicación operacional y mejora continua en atención al cliente.
Adquirirán experiencia relevante en la creación de documentación estratégica, análisis de rendimiento y optimización de procesos con impacto directo, consolidando competencias muy valoradas en el ámbito corporativo global.